Минздрав издал методические рекомендации для врачей, в которых говорится, как правильно следует общаться с пациентами при дистанционной консультации, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на документ ведомства.

В частности, Минздрав разделил обращения пациентов на два вида: получение информации и медпомощи. По данным ведомства, очные обращения обрабатываются дольше, чем дистанционные, при этом время обработки запроса информации еще больше, чем получение медпомощи. Поэтому Минздрав предлагает минимизировать очные обращения пациентов для запрашивания информации.

Чтобы добиться увеличения числа обращений пациентов по дистанционным каналам связи, нужно «устранить дефекты информацирования пациентов через сайт медорганизации, стенды с информацией и другие пассивные методы». К таким дефектам относятся речевые обороты, которые считаются недопустимыми в общении с пациентами.

Какие речевые обороты предлагает запретить Минздрав:

  • Обращения «мужчина», «женщина», «молодой человек» или «девушка» и заменить их нейтральным «вы» или именем пациента;
  • Фразу «ваша проблема» и заменить ее «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией»;
  • Уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу», «не можем».

По мнению экспертов, правила для разговора с пациентами, предлагаемые Минздравом, — это шаг в сторону реализации современного пациент-ориентированного подхода. При этом подобные правила нужно разработать и для пациентов. Например, о том, что в кол-центр нельзя обращаться, будучи пьяным.

Источник: «Коммерсантъ»