В центре Челябинска долгое время находилась промзона — рядом с полупустым зданием бывшего завода, который производил радиоприемники. Открытие контактного центра Tele2 дало импульс развитию этой территории, и со временем пространство начали облагораживать — такой процесс благоустройства депрессивных городских районов называется джентрификацией. Например, здесь появился современный фуд-маркет «Белый рынок», где переосмыслили уральское заводское наследие со свободными открытыми пространствами, высокими потолками, панорамным остеклением и бетонным полом.
Сегодня этот район стал одним из центров притяжения горожан. Сотрудники Tele2 рассказали «Большому Городу» о том, что не называют свое рабочее место офисом (ведь он не серый и унылый), а еще объяснили, зачем запускают экоинициативы и участвуют в развитии городской среды вместе с командой.
Наташа Яшина
директор центра дистанционных продаж и сервиса в Челябинске
Как опоздала на собеседование, но осталась работать на 18 лет
— Раньше я работала менеджером по персоналу, но в один момент нас с другими сотрудниками отправили в неоплачиваемый отпуск. Сразу стала искать другую работу, однако никто не хотел брать на аналогичную должность — я только вышла замуж, и все думали, что скоро уйду в декрет. Спустя два месяца я начала рассматривать любые вакансии и попала в Tele2 на должность оператора.
На собеседование я опоздала на полчаса, потому что меня задержали на аналогичной встрече в другой компании. Да и работать здесь мне не слишком хотелось: ночные смены, малоизвестная тогда компания — в Челябинске только запускалось направление дистанционного сервиса. В итоге само собеседование продлилось около десять минут, а через пару дней мне позвонили и спросили, готова ли я выйти на работу 1 апреля.
Когда впервые шла в офис, думала, что все это — первоапрельская шутка моих друзей или знакомых: некоторые знали, что я уже два месяца не могу найти работу. Все оказалось взаправду, и я стала вторым оператором Tele2 в Челябинске. Собиралась поработать пару месяцев, а затем искать «нормальную» работу. На деле же работаю в компании уже 18 лет, и мне все очень нравится. Пришла в компанию, когда мне было всего 23 года, и ценности про гибкость, бережливость, любовь к работе стали принципами и моей жизни.
Когда впервые шла в офис, думала, что все это — первоапрельская шутка моих друзей или знакомых: некоторые знали, что я уже два месяца не могу найти работу
Зарплаты не были астрономическими — в первую очередь мне понравился коллектив, а еще то, что компания начала быстро развиваться и у меня сразу появились понятные перспективы для карьерного роста. Я до сих пор дружу с теми, кто был рядом с первых рабочих дней в Tele2: кто-то теперь также занимает руководящие должности внутри компании, кто-то — в других.
Оказалось, что мне близка сама сфера работы — без этого с любым коллективом трудно продолжать работать в одной компании так долго. По первому образованию я психолог, и эта профессия применима везде, особенно в клиентском сервисе. Никто не пойдет ни к психотерапевту, ни в контактный центр, если у него все хорошо, — все обращаются со своими проблемами. И я решила разобраться, как можно сделать эту помощь и сервис лучше.
Например, я веду проект поддержки клиентов по услуге домашнего интернета — и слежу за тем, чтобы все работало слаженно, а еще чтобы все изменения внедрялись без негативного влияния на человека. Я продумываю максимально комфортный клиентский путь, пытаюсь предугадать все «боли» наших пользователей.
Предоставлено Mobile Review
Как удалось поменять городскую среду
— Я успела застать четыре офиса дистанционного сервиса Telе2 в Челябинске. Сначала мы находились в центре, затем переехали в отдаленный район, после — еще дальше. Я участвовала в выборе последнего помещения — четвертого. Одним из наших условий было то, чтобы новый офис находился в центре: нам важно быть ближе к молодежи. Задача была практически нереальной, поскольку аренда в центре обычно очень высокая, но нам удалось найти выгодное предложение на месте бывшего завода.
Когда мы только заехали в наш офис, внутри были облупившиеся стены, по всему помещению расставлены старые заводские станки. Мы были готовы взять на себя работы по внутренней отделке, но договорились с арендодателем, что он займется восстановлением внешнего облика здания. Все это происходило в 2014–2015 годах; в 2023-м это уже красивая молодежная улица, а наш контактный центр — один из якорных арендаторов и городских народных ориентиров, который находится в очень современном месте.
Предоставлено Mobile Review
Предоставлено Mobile Review
Мы хотели поменять экстерьер, потому что встречают по одежке. К тому же прежде мы уже работали в технологичном офисе, но он располагался в отдаленном районе, где было страшно ходить вечером. В таком месте сотрудники не чувствовали себя в безопасности. А по-настоящему комфортный офис — это пространство, где хорошо и внутри, и снаружи.
Интерьер пространства выстраивали исходя из заботы о сотрудниках. Я застала офисы, в которых люди покупали себе даже воду и туалетную бумагу, то есть зарабатывали деньги, чтобы затем потратить их на работе. Мы постарались сделать так, чтобы у сотрудников офиса был доступ ко всему, что им необходимо, от канцелярии до кофе с печеньем. Важно хотя бы на работе не заниматься бытовыми вопросами, которых и так много. Но удобства не отвлекают от дел: у сотрудников строго регламентированный рабочий день, поэтому офис не превращается в игровую площадку, а остается местом работы, просто очень комфортным.
Когда мы только заехали в наш офис, внутри были облупившиеся стены, по всему помещению расставлены старые заводские станки
Какое-то время наш арендодатель даже водил потенциальных партнеров на экскурсии в офис — и несколько других компаний тоже открыли по соседству с нами офисные помещения, построенные по принципу опенспейса. Затем начал приходить общепит, а потом появился и «Белый рынок» — фуд-корт на открытом воздухе. Летом сотрудники даже отказываются от такси, чтобы прогуляться по нарядным улицам в центре, где включают музыку.
Кристина Бондикова
руководитель отдела телемаркетинга
Как на работе избавилась от комплексов, а затем решила уволиться
— Я плохо выговариваю букву Р, поэтому мне долгое время казалось, что это стоп-фактор и работа с людьми мне точно не светит. Удалось избавиться от внутреннего барьера, когда меня взяли на должность оператора в Tele2, то есть на работу, где постоянно нужно отвечать на звонки и разговаривать с клиентами, которые столкнулись с проблемой.
За несколько лет работы на линии я лишь однажды услышала комментарий по поводу своей картавости. До сих пор помню, что его задал молодой человек из Кемерова. В конце диалога он спросил: «Девушка, можете сказать слово „рыба“?» — и сделал это без издевки и злости, а искренне и неловко. Следуя принятой у нас деловой этике, я уклонилась от прямого ответа на вопрос, но на прощание сделала акцент на словах «всего вам доброго». Мужчина этому очень обрадовался.
Большинство сотрудников Tele2 пришли в компанию на стартовую позицию, набрались опыта, поднялись по карьерной лестнице и теперь хорошо работают благодаря знакомству с системой изнутри. У меня такая же история: в 19 лет я пришла в Tele2 на должность оператора кол-центра, а спустя восемь лет работаю руководителем отдела телемаркетинга.
Четыре года из них я провела в должности специалиста по обучению. Когда в Tele2 приходил новичок, именно я погружала его в рабочие процессы. А еще проводила тренинги для повышения скиллов у тех, кто уже давно работает в компании — независимо от должности. Это был невероятный опыт, но в какой-то момент мне захотелось все поменять. В компании предлагали стать руководителем направления, но я боялась, еще не была до конца к такому готова. Поэтому приняла решение уйти, причем в никуда.
Рынок предлагал множество вакансий со знакомым мне функционалом — разработкой образовательных программ. Однако не было предложений, где можно развиваться и узнать новое. Тогда я подумала: чтобы чему-то обучать, нужно сначала пройти такое обучение самой. И когда заинтересовалась сферой продаж, решила изучить ее с самого начала. Так я устроилась менеджером по продажам сначала в интернет-компанию, а после — в строительную.
Как следила за прошлой работой, как за бывшим
— Спустя 11 месяцев вне Tele2 я все равно постоянно возвращалась мыслями к этой компании. На новой работе мне не хватало структурированности, к которой я уже привыкла, вовлеченности сотрудников в разные активности — например, в Tele2 мы по своей инициативе собирались и ездили в детские дома и дома ветеранов. Возможно, я немного повернутая, но весь год мне этого не хватало. Постоянно узнавала у бывших коллег, что нового в компании, как меняются рабочие процессы. Так, наверное, следят в соцсетях за теми, с кем расстались.
В итоге я сдалась — если так тянет назад, зачем сопротивляться. И устроилась обратно. Быстро доросла до руководителя отдела телемаркетинга, где у меня в подчинении 52 человека. И я получаю невероятный кайф от того, что это мои 52 человека, моя команда.
Если раньше я вкладывалась в обучение специалиста, который шел дальше, в свободное плавание, то теперь развиваю сотрудников для собственного подразделения
На новой должности весь предыдущий опыт сложился воедино, как пазл. Во-первых, я использую тот опыт в продажах, который получила за месяцы в других компаниях. Он помог мне изучить путь клиента в других сферах, причем изнутри. Во-вторых, опыт в подготовке обучения помогает мне повышать компетенции своей команды. Если раньше я вкладывалась в обучение специалиста, который шел дальше, в свободное плавание, то теперь развиваю сотрудников для собственного подразделения. И это счастье — отслеживать траекторию их роста с самого начала.
Кроме команды, в Tele2 мне нравится структурность и прозрачность — принято соблюдать дедлайны, понятно, кто чем занимается и в каком объеме, а еще не бывает ситуации, когда сотруднику недоплатили или неизвестно, сколько денег придет в день зарплаты. Есть даже собственное приложение, через которое можно подписать документы, оформить нужные заявки, посмотреть расписание любого коллеги.
Почему не называет офисом место, в котором работает
— Есть стереотип о том, что работа — это место, куда ты идешь с неохотой, а многие вообще ненавидят понедельники. Мне жаль таких людей, потому что они точно не счастливые. Для меня нет понятия «работа» — это, скорее, правда мой второй дом, где я порой провожу больше времени, чем в первом.
Оттого мне трудно назвать офисом место, в котором я работаю. Кажется, что в офисе сидит офисный планктон, скрючившись у ноутбуков, — мы же работаем в опенспейсе, где постоянно кипит жизнь. Работа в контактном центре — эмоционально затратная: мало кто звонит на горячую линию, чтобы сказать «спасибо». Обычно клиенты сталкиваются с какой-то проблемой или не могут что-то понять. Поэтому в офисе Tele2 созданы максимально комфортные условия, чтобы переключиться и отойти от тяжелого звонка прямо на рабочем месте.
Работа в контактном центре — эмоционально затратная: мало кто звонит на горячую линию, чтобы сказать «спасибо». Обычно клиенты сталкиваются с какой-то проблемой
Много внимания внутри компании уделяют обратной связи — мы часто собираем фидбэк не только у клиентов, но и у сотрудников. Так, по запросам в офисе меняли ручки на более удобные, добавляли кофемашины, включали музыку в туалете и вносили другие небольшие изменения, которые повышают уровень комфорта.
В Tele2 есть возможность удаленной работы — особенно актуально это стало во время пандемии, но мне не нравится работать из дома. Тем более что в офисе есть все условия: душ и релакс-зона, тренажерный зал и телевизор, кухня с бесплатным кофе и отдельное рабочее место в опенспейсе. Часто мы с коллегами приходим в офис за час до начала рабочего дня, чтобы пообщаться и обменяться новостями.
Герберт Шмунк
руководитель альянса, менеджер направления по обслуживанию массового сегмента
Как на работе собрал рок-группу и запустил экоинициативу
— Я с детства занимаюсь музыкой и всегда мечтал выступить перед большой аудиторией. Когда впервые оказался на новогоднем корпоративе Tele2, увидел, что руководство нанимает кавер-бенды, чтобы сотрудники послушали живую музыку. После этого я решил собрать свою группу среди сотрудников и подготовить такое выступление своими силами.
Сначала нашел единомышленников, затем организовал репетиции, а в следующем году мы уже выступили на новогоднем корпоративе. Это стало целой традицией. Сейчас у группы уже третий состав, «Дофамин». Кроме всего прочего, мы переделываем тексты песен, чтобы посвятить их компании, и даже снимаем клипы.
Я пришел в Tele2 на четвертом курсе университета, работал оператором. Рассчитывал на временную подработку, потому что собирался стать кодером и работать в IT. Однако постепенно проникся корпоративной культурой: здесь все очень человечно и стабильно, у сотрудников полный соцпакет, а после поездок по разным городам убедился, что «теледвушность» — это состояние души, которое очень откликается.
Запустил экопроект, благодаря которому в нашем офисе появились урны для бумаги и пластика, которые мы сдаем на переработку
Внутри компании очень поощряется инициатива — получаешь поддержку, чтобы воплотить любую идею в жизнь. Например, я выиграл корпоративный конкурс в номинации «Идея года» благодаря тому, что разработал чек-лист, повышающий эффективность работы с новыми абонентами. А коллеги запустили собственный новостной дайджест, который самостоятельно ведут. И таких историй бесконечно много.
В рамках компании можно одновременно делать абсолютно разные вещи. Сейчас я занимаю должность менеджера направления по обслуживанию сегмента, то есть руковожу альянсом из 60 человек, который принимает звонки от клиентов. Помимо операционной работы, у меня есть несколько дополнительных проектов: я анализирую внутренние процессы, чтобы сделать сервис качественнее, а еще в прошлом году я запустил экопроект, благодаря которому в нашем офисе появились урны для бумаги и пластика, которые мы сдаем на переработку. А еще мы собираемся на субботники и прибираем соседние с офисом территории.
Как офис компании начал менять центр Челябинска
— Когда я впервые пришел в офис Tele2, подумал: «Ого, это же прямо как в Google». Сейчас рабочие места занимают четыре из пяти этажей, не считая технических помещений внизу. Весь офис разделен на два крыла: в одном находятся рабочие опенспейсы, кабинки для звонков и стеклянные классы для обучения, а в другом — кухни с кофемашинами и релакс-зоны.
На каждом этаже есть собственная зона отдыха, поэтому по зданию разбросаны кинозал, игровая зона с настольным теннисом и футболом, аэрохоккеем и приставкой, тренажерный зал, массажные кресла и библиотека. В перерывах многие коллеги успевают поиграть в приставку — даже есть те, кто объединился в профессиональные команды и теперь участвует в чемпионатах.
У меня есть утренний ритуал: наливаю кофе, общаюсь с коллегами и только после начинаю рабочий день. Сейчас модно работать из дома — и если ты отвечаешь за конкретный аспект рабочего процесса, то это может быть обоснованно. Однако особенность Tele2 — в командной работе, и наше конкурентное преимущество — именно сплоченный и энергичный коллектив. Поэтому мне очень нравится работать из офиса, находиться в центре всего происходящего.
Можно было построить для офиса стеклянную коробку, но здесь все зависело от контекста. Если мы находимся на месте бывшего завода, то логично работать с тем наследием, которое нам досталось
Когда мы только заехали в офис в центре Челябинска, рядом не было приличных мест, только пустующие и растрепавшиеся площади бывшего завода. С появлением трафика из наших сотрудников и клиентов прямо на глазах вблизи начали открываться разные рестораны и кафешки, а со временем пространство бывшего завода реконструировали. Здесь открыли модный фермерский рынок, окруженный гастробарами, ресторанами и кафе. Сегодня это одно из главных мест притяжения в Челябинске: вокруг благоустроенная среда, где вечером гуляют многие горожане.
Можно было построить для офиса стеклянную коробку, но здесь все зависело от контекста. Если мы находимся на месте бывшего завода, то логично работать с тем наследием, которое нам досталось. И хотя это не историческое здание, у нас находится небольшой музей радиотехники, поскольку именно ее здесь производили раньше. А когда у пространства есть не только визуальная картинка, но и объемная история, это воодушевляет сотрудников.
