Генеральный менеджер The St. Regis Moscow Nikolskaya — о новой роскоши и отеле с видом на Кремль

Юлия Нефедова

генеральный менеджер The St. Regis Moscow Nikolskaya 

В САМОМ ЦЕНТРЕ МОСКВЫ ПЯТИЗВЕЗДОЧНЫХ ОТЕЛЕЙ НЕМАЛО. ЧТО ИМЕННО ДАЕТ THE ST. REGIS MOSCOW NIKOLSKAYA ЕГО АДРЕС — КРОМЕ ОЧЕВИДНОЙ БЛИЗОСТИ
К КРЕМЛЮ И КРАСНОЙ ПЛОЩАДИ?

— Для городского отеля адрес — это не отметка на карте и не количество минут пешком до достопримечательности. Он определяет весь характер пребывания. Наш гость выходит из отеля и сразу оказывается внутри старой Москвы: Никольская, Лубянская площадь, Черкасские переулки, Большой театр, Китай-город. Ему не нужно сначала ехать к городу — город начинается за дверью.

Важно, чтобы это ощущалось и внутри. Можно повесить на стену историческую фотографию и считать, что связь с местом создана, но этого недостаточно. Связь возникает через свет в окнах, перспективу улицы, завтрак над городскими крышами, маршрут, который предложит консьерж, и даже через то, как сотрудник расскажет гостю, куда лучше пойти ранним утром, пока центр еще не заполнился людьми. В хорошем городском отеле Москва не служит фоном, она становится частью опыта.

ВИД НА КРЕМЛЬ — ПРИВЫЧНЫЙ АРГУМЕНТ ДЛЯ ОТЕЛЕЙ В ЦЕНТРЕ МОСКВЫ. КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ ПАНОРАМА ПЕРЕСТАЛА БЫТЬ ПРОСТО КРАСИВОЙ КАРТИНКОЙ И СТАЛА ЧАСТЬЮ ПОДЛИННОГО ОПЫТА ГОСТЯ?

— Не относиться к ней как к картинке. Исторический вид меняется каждый час: утром город почти монохромный, днем становится плотным и деловым, вечером загораются купола и подсветка. В пространстве, расположенном на последнем этаже отеля, мы каждый день видим, как гости сначала фотографируют панораму Лубянской площади, а потом убирают телефон и просто смотрят. Для меня важен именно этот второй момент.

У ST. REGIS ЕСТЬ ГЛОБАЛЬНЫЕ ТРАДИЦИИ: ПОСЛЕПОЛУДЕННЫЙ ЧАЙ, САБРАЖ, BLOODY MARY, ПРИДУМАННАЯ В НЬЮ-ЙОРКСКОМ ОТЕЛЕ В 1934 ГОДУ. КАК НЕ ПРЕВРАТИТЬ ИХ В МУЗЕЙ БРЕНДА?

— У традиции есть шанс выжить только тогда, когда каждое место переводит
ее на собственный язык. В Москве классическая Bloody Mary получила локальную версию — «Красную Марию». Чайная церемония у нас соединяется с живым роялем, балетом, поэзией и сюжетами русской культуры. В этом году одна из церемоний была посвящена этикету и легендам династии Астор, но рассказывала о них не как лекция, а через музыку, танец, чай и живое общение.

В хорошем городском отеле Москва не служит фоном,
она становится частью опыта

Для меня уважение к наследию не означает буквальное повторение. Нужно понимать, какую человеческую потребность когда-то обслуживал ритуал. Послеполуденный чай давал людям время встретиться и поговорить, сабраж обозначал начало вечера, коктейль становился знаком места. Эти потребности никуда не исчезли. Изменился контекст, поэтому и форма должна быть живой.

В гостиничном бизнесе здание заметнее людей, хотя настоящая преемственность хранится именно в команде. Стандарт можно записать в инструкции, но интонацию гостеприимства передают от человека к человеку. Если стены и помнят что-то важное, то это тысячи незаметных решений, благодаря которым другой человек чувствовал себя здесь желанным.

БАЛЕТ В ЛОББИ, ЖИВАЯ МУЗЫКА, ПОЭТИЧЕСКИЕ ВЕЧЕРА — НЕ ВОЗНИКАЕТ
ЛИ РИСК, ЧТО КУЛЬТУРА СТАНОВИТСЯ ЕЩЕ ОДНОЙ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГОЙ?

— Такой риск есть всегда, если искусство используют как украшение. Поэтому культурная программа должна иметь драматургию и соответствовать месту. Лобби-бар не обязан притворяться театром, а отель — музеем. У него другая природа: сюда приходят люди с разными целями и разной степенью готовности
к культурному опыту. В этом и заключается интерес.

Человек может зайти на встречу и неожиданно услышать рояль; ребенок впервые увидит балет не из дальнего ряда большого зала, а в нескольких метрах от себя; гость из другой страны через музыку и поэзию получит первый эмоциональный ключ к русской культуре. Отель способен быть мягким посредником между человеком и городом. Он не заменяет культурные институции, но помогает сделать первый шаг к ним.

В ДЕКАБРЕ У ВАС ПРОХОДИЛА КОЛЛАБОРАЦИЯ С КИТАЙСКИМ РЕСТОРАНОМ MUME, А ВЕСНОЙ 2026 ГОДА — УЖИН «ВКУСЫ АРМЕНИИ» С ГАСТРОИСТОРИКОМ АРТУРОМ ШАХНАЗАРЯНОМ И СОМЕЛЬЕ АЛЕКСАНДРОЙ АРШАКУНИ. ЗАЧЕМ ОТЕЛЮ ГАСТРОНОМИЧЕСКИЕ ПУТЕШЕСТВИЯ ВНУТРИ ОДНОГО АДРЕСА?

— Потому что кухня — самый непосредственный способ познакомиться
с культурой. Не каждому гостю нужна лекция, зато вкус, аромат и история блюда работают без предварительной подготовки. В проекте с Mume в Москву приехала современная высокая китайская кухня, а армянский ужин строился не только вокруг пяти подач и винного сопровождения: шеф, сомелье и гости обсуждали происхождение блюд, продукты и традиции.

В гостиничном бизнесе здание заметнее людей, хотя настоящая преемственность хранится
в команде. Стандарт можно записать
в инструкции, но интонацию гостеприимства передают от человека к человеку

ПАНОРАМНЫЕ ЗАВТРАКИ ДАВНО СТАЛИ ОДНОЙ ИЗ ВИЗИТНЫХ КАРТОЧЕК ОТЕЛЯ. ПОЧЕМУ ЗАВТРАК СЕГОДНЯ ПРЕВРАЩАЕТСЯ В САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ ГОРОДСКОЙ ЖАНР?

— Утро меньше обременено ожиданиями. На ужин человек приходит подготовленным: выбирает ресторан, повод, одежду. Завтрак позволяет быть свободнее. Можно спуститься из номера, назначить деловую встречу, прийти с семьей или устроить себе несколько часов отпуска посреди обычной недели.

В Rooftop мы предлагаем большой выбор — более 150 позиций, — но ценность не в количестве как таковом. Кому-то важно игристое и панорама, кому-то привычная каша, свежая выпечка или поздний завтрак в номере. Новая персонализация часто начинается не со сложного комплимента, а с возможности сохранить собственный ритм. Особенно сейчас, когда люди путешествуют дольше и не хотят каждый день жить в режиме исключения.

ВЫ НЕОДНОКРАТНО ГОВОРИЛИ, ЧТО СЕГОДНЯ КУЛЬТУРНЫЙ КОД ГОСТЯ ПОРОЙ ВАЖНЕЕ ЕГО ПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТИ. ЧТО ЭТО ОЗНАЧАЕТ НА ПРАКТИКЕ?

— Нельзя предложить одинаковый сценарий человеку, который приехал в Москву впервые на два дня, семье, живущей в отеле несколько недель, и москвичу, выбравшему нас для короткого отдыха. У них разные представления о приватности, общении, еде, семейном времени. Настоящая персонализация начинается с наблюдения и вопросов, а не с демонстрации того, как много мы уже знаем.

Новая персонализация часто начинается
не со сложного комплимента, 
а с возможности сохранить собственный ритм

Культурная чувствительность тоже не должна превращаться в набор стереотипов. Мы обучаем команду понимать традиции разных стран, языковые и бытовые особенности, но затем внимательно смотрим на конкретного человека. Два гостя из одного города могут хотеть совершенно противоположного. Новая роскошь — это не ощущение, что за тобой следит система, а спокойная уверенность, что тебя здесь действительно ждали.

В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ ПО-ПРЕЖНЕМУ ОСТРО СТОИТ КАДРОВЫЙ ВОПРОС. КАК ВЫ ИЩЕТЕ ЛЮДЕЙ, СПОСОБНЫХ НА ТАКОЕ ВНИМАНИЕ?

— Операционным стандартам можно научить. Гораздо сложнее привить интерес к другому человеку. Поэтому при выборе сотрудника мы смотрим не только на опыт, но и на эмпатию, гибкость, способность сохранять достоинство в сложной ситуации. Для руководителя важна еще одна задача — создать среду, в которой забота о госте не требует от команды ежедневного эмоционального подвига.

Мы сотрудничаем с профильными учебными заведениями, принимаем молодых специалистов на стажировки, растим людей внутри отеля. Не все остаются, это нормальная часть индустрии. Но человек должен вынести из этого опыта понимание: высокий сервис — не поклонение гостю и не набор церемониальных фраз, а профессиональная способность сделать чужое пребывание легче, спокойнее и содержательнее.

ВЫ ГОВОРИТЕ, ЧТО СЕРВИС НЕЛЬЗЯ СЫГРАТЬ. НО КРУПНЫЙ ОТЕЛЬ ДЕРЖИТСЯ НА СТАНДАРТАХ. ГДЕ ЗАКАНЧИВАЕТСЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
И НАЧИНАЕТСЯ НАСТОЯЩЕЕ РАДУШИЕ?

— Стандарты необходимы: они создают надежность и защищают гостя от случайности. Но это только грамматика гостеприимства, не само высказывание. Сегодня люди особенно тонко чувствуют выученную улыбку, дежурную фразу, внимание по инструкции. Фальшь считывается быстрее, чем кажется, и никакая безупречная процедура ее не компенсирует.

Я верю в сервис от сердца, в радушие — не как красивый девиз, а как в способность искренне радоваться встрече. Когда действительно хочется помочь, поддержать, сделать день немного легче, стандарт перестает быть рамкой и становится опорой. Именно радушие превращает обслуживание в гостеприимство. Гость может не вспомнить каждую деталь, но почти всегда помнит, был ли он важен для отеля.

В 2025 ГОДУ МОСКВА ПРИНЯЛА РЕКОРДНЫЕ 26,5 МИЛЛИОНА ТУРИСТОВ. ЧТО РАСТУЩИЙ ПОТОК МЕНЯЕТ ДЛЯ ПРЕМИАЛЬНОГО ГОРОДСКОГО ОТЕЛЯ?

— Он делает конкуренцию сложнее и интереснее. При большом потоке можно заполнить номера за счет адреса, событийного календаря и общего спроса, но это короткая стратегия. Гость сравнивает Москву не только с собственным предыдущим приездом, но и с Дубаем, Стамбулом, Парижем, Шанхаем. Уровень кровати или ванной комнаты давно воспринимается как базовое условие. Запоминаются люди, атмосфера и опыт, который нельзя получить в другом месте.

Никакая безупречная процедура не компенсирует фальшь

Для нас преимущество состоит в соединении трех вещей: исторического здания, редких видов на центр Москвы и живой культуры гостеприимства. Каждая из них по отдельности может быть воспроизведена, но их сочетание — нет. Поэтому нам важно не раствориться в универсальном международном люксе, но и не превратить русскую идентичность в набор очевидных символов.

КАКИМ ВЫ ВИДИТЕ THE ST. REGIS MOSCOW NIKOLSKAYA ЧЕРЕЗ ДЕСЯТЬ ЛЕТ?

— Я хотела бы, чтобы отель оставался местом, в котором история не спорит с современностью. Чтобы сюда по-прежнему приезжали путешественники со всего мира, но москвичи тоже считали этот адрес своим: приходили на завтрак, музыку, встречи и семейные события. Чтобы технологии становились совершеннее, а общение — человечнее. Чтобы здание сохраняло подлинные детали, но не выглядело застывшим. 

Мы даем гостю возможность пожить внутри истории Москвы, проснуться с видом на ее крыши, услышать музыку в историческом здании и унести с собой личное воспоминание. Если после этого он выходит на Никольскую и чуть внимательнее смотрит на город, значит, мы все делаем правильно.