Бунт Wildberries: Чем закончилась масштабная забастовка сотрудников
И как маркетплейс пытается восстановить репутацию
Владельцы пунктов выдачи заказов (ПВЗ) маркетплейса Wildberries уже третий день протестуют против новой системы штрафов. Если покупатель возвращает бракованную или подмененную вещь, то ее полная стоимость теперь удерживается с сотрудников.
Работники Wildberries провели масштабную забастовку по всей России. Многие пункты выдачи заказов от Москвы до Екатеринбурга так и не открылись для клиентов. Делом уже заинтересовалась Генпрокуратура, которая начала проверку соблюдения трудовых прав.
«Большой Город» пообщался с сотрудниками и владельцами ПВЗ, а также восстановил хронологию конфликта.
С чего все началось
В понедельник, 13 марта, телеграм-канал Mash написал, что сотрудники пунктов выдачи заказов Wildberries собираются на штурм маркетплейса. Причиной стали нововведения, которые лишают владельцев ПВЗ права оспаривать подмены и возвраты бракованных товаров.
Простыми словами: если клиент вернул подмененный или бракованный товар, то 100 % его стоимости теперь удерживается с сотрудника ПВЗ. Например, покупателю пришли поддельные наушники вместо оригинальных или платье вместо куртки. В случае, если клиент захочет вернуть деньги и сдать подмененный товар, вся ответственность ляжет на конкретный ПВЗ. Оспорить такой штраф будет нельзя.
Важно понимать, что содержимое посылки может быть украдено или подменено кем угодно еще на предыдущем этапе доставки товара: другим клиентом, сотрудниками сортировочного центра или склада (там могли просто наклеить неправильные штрихкоды на посылки).
«Друг разбирал коробку, в которой не хватало одного товара, составил акт о расхождении при приемке. На следующий день на него повесили долг 70 тысяч рублей. Уже три недели он разбирается с этой проблемой. Сотрудники склада предоставили видео, что не виноваты», — рассказал нам один из менеджеров московского ПВЗ, пожелавший остаться анонимным.
Кроме того, нет никаких гарантий, что при отправке бракованного товара на склад его изымут из оборота. Как утверждает Baza, со склада списываются только бракованная химия и питание, а остальные товары с дефектами идут обратно в доставку.
«Отправили брюки на склад, там их указали как брак. Потом каким-то образом эти бракованные брюки ушли дальше в очередной ПВЗ другого города, их выдали клиенту. Таких примеров очень много», — заявила в разговоре с нами бывший менеджер ПВЗ Wildberries в Северной Осетии Инна Гудиева.
Что происходило дальше
В телеграм-каналах «Проwсоюз», «Mega Бунт» и «Вайлдберриз. Правда сотрудников», где собрались работники Wildberries, анонсировали массовую забастовку по всей стране в среду, 15 марта.
Владельцы точек Wildberries начали делиться друг с другом скриншотами экранов личных кабинетов с огромными штрафами: от нескольких тысяч рублей до полумиллиона. Ситуация усугубилась, когда администрация уведомила работников о том, что они не смогут выводить свои деньги из системы при наличии долга.
При этом уже накануне забастовки в соцсетях начали появляться фотографии закрытых ПВЗ в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге, а перед главным офисом Wildberries в Москве собрались несколько владельцев столичных ПВЗ, недовольных условиями работы. Сотрудники компании в ответ вызвали полицию.
В день объявленной забастовки, 15 марта, десятки пунктов выдачи Wildberries перестали работать в Москве и Подмосковье, на Урале, в Иркутске, Братске, Ангарске, Чите, Забайкальском крае, Екатеринбурге, Бурятии, Благовещенске, а также во Владивостоке.
В Екатеринбурге к забастовке присоединились по меньшей мере три пункта. В Иркутске — 25 пунктов. В других городах Иркутской области (Братске, Усть-Илимске, Ангарске) — до 20, писала газета «Коммерсантъ». Во Владивостоке закрылись пункты выдачи на улицах Ладыгина, Черемуховая, Тухачевского и на Партизанском проспекте. Издание «Чита.ру» отмечало, что в Чите не работали 14 из 80 ПВЗ.
На дверях закрытых ПВЗ вывесили объявления с текстом: «Пункт выдачи временно не работает. Все вопросы к руководству компании» или «15.03 пункт закрыт в связи с забастовкой по всей стране». Сотрудники пунктов принимали товар со складов, но не выдавали посылки покупателям.
Чего требуют владельцы ПВЗ?
Основное требование — исключить удержание средств за брак, возврат и подмену товаров, а также вернуть возможность оспаривать ошибки, которые произошли не по вине сотрудника пункта выдачи.
Какие еще нововведения предлагают активисты:
- Убрать привязку рейтинга ПВЗ к рейтингу региона (так как за качество обслуживания несет ответственность каждый пункт).
- Отсчитывать начало рабочего дня с приемки, а не с момента открытия ПВЗ (сотрудники вынуждены приходить за несколько часов до начала рабочего дня, чтобы принять пришедший товар).
- Снизить штрафы за видеонаблюдение и отсутствие пакетов минимум в десять раз (сейчас они составляют 100 тысяч рублей).
- Усилить контроль за перевозками товара и снабдить камерами фургоны.
- Отменить штраф в 4 тысячи рублей за простой пункта выдачи по объективным причинам и вернуть возможность прерывать работу ПВЗ по форс-мажорным обстоятельствам.
Посмотреть полный список требований можно здесь.
Как на забастовку отреагировали в администрации Wildberries
Информация о забастовках и закрытии пунктов выдачи не соответствует действительности, сообщили «Большому Городу» в пресс-службе маркетплейса Wildberries.
По словам представителя Wildberries, 14 марта в офис компании приходили 10–15 человек в сопровождении сотрудников «желтых телеграм-каналов». Активисты назвали себя «представителями партнерских пунктов выдачи», но отказались предоставлять свои данные, отметили в пресс-службе.
«У нас нет уверенности, что это были действительно наши партнеры. Телеграм-каналы раздули из мухи слона и представили это как „бунт“ или „штурм“ партнеров, но они представляют лишь 0,1 % от их общего количества», — заявили «БГ» в компании.
Вечером 15 марта Wildberries закрыл в целях безопасности часть ПВЗ, участвовавших в забастовке. Из этих пунктов постепенно вывозят товары, которые принадлежат компании и продавцам-предпринимателям. Покупателей проинформировали о переносе их заказов в другие ПВЗ.
«С „партнерами“, которые выбирают нецивилизованные формы диалога, угрожают представителям компании и предпринимают попытки сорвать работу офиса, сотрудничество будет приостановлено», — заявили РИА «Новости» в пресс-службе Wildberries.
Побег из Wildberries
Сотрудников маркетплейса начали запугивать штрафами и увольнениями. Компания ввела в оферту пункт 8.15, который запрещает владельцам ПВЗ публиковать и распространять в интернете оскорбительную, «недостоверную» информацию о компании, ее клиентах и партнерах. За нарушение требований предусмотрен штраф в 100 тысяч рублей.
Бывший менеджер ПВЗ в Северной Осетии Инна Гудиева пожаловалась «Большому Городу», что с ней расторгли договор в одностороннем порядке. 13 марта ей пришло уведомление об удержании 100 % зарплаты за товары с браком. Девушка начала выяснять ситуацию в чате с руководством по региону, однако там сослались на новые правила и заблокировали аккаунт Инны на маркетплейсе.
Также на сайте «Авито» начали появляться объявления о продаже пунктов выдачи заказов Wildberries. Администратор одного из ПВЗ компании в Москве Марина рассказала нам, что владелец продает точку из-за нерентабельности: «Пункт перестал приносить прибыль совсем. Это связано с новыми правилами, постоянными удержаниями, снижением рейтинга. Платить за аренду, зарплату сотрудникам и еще в минус уходить — это не бизнес».
По словам Марины, штрафы в размере 70–80 тысяч рублей владельцам ПВЗ приписывают постоянно. Сотрудники не могут доказать, что бракованный товар идет со склада, хотя предоставляют все требующиеся видеоматериалы.
«На видео айфона, которое мы отправили в поддержку, товар полностью упакован, со всеми заводскими пломбами. Несмотря на это, нам прислали удержание в 128 тысяч рублей за брак. В Wildberries сказали, что видео не имеет никакой силы, оспорить мы это не можем. Клиент получал телефон в январе, а удержание пришло только в марте. Это не воровство?» — удивляется Марина.
Почему в ситуацию вмешались власти
Ситуация вокруг забастовки владельцев пунктов выдачи Wildberries стала настолько резонансной, что на нее обратили внимание в Генпрокуратуре. Ведомство пообещало устроить проверку информации о нарушении трудовых прав работников маркетплейса.
Также 15 марта первый заместитель председателя комитета Госдумы по контролю Дмитрий Гусев («Справедливая Россия — За правду») провел встречу, на которую пригласили представителей пунктов выдачи заказов и Wildberries.
По словам депутата, администрация Wildberries готова разобрать все претензии, которые им были озвучены. Следующая встреча с представителями компании состоится в пятницу, 17 марта. Помимо этого, 21 марта пройдет совещание в ФАС. Депутаты планируют поставить вопрос о ситуации с маркетплейсом, чтобы «не допустить кризиса в стране, когда люди не будут получать посылки».
Глава Минтруда призвал Wildberries соблюдать законы. «Сейчас к Wildberries приковано много внимания со стороны Роструда, со стороны депутатского корпуса, Минпромторга, с ситуацией разбираемся», — заявил журналистам ТАСС министр труда России Антон Котяков.
Как Wildberries пытается восстановить репутацию
После массовой забастовки 15 марта сотрудники ПВЗ из ряда регионов получили уведомление о том, что теперь размер удержаний за бракованный или подмененный товар будет составлять не 100, а 40 % от зарплаты.
В четверг, 16 марта, маркетплейс Wildberries отменил более 10 тысяч некорректных штрафов продавцам за подмену товаров в пунктах выдачи заказов, а также приостановил начисление новых до того, как разберется во всех спорных ситуациях.
В пресс-службе Wildberries подчеркнули, что усилили каналы обратной связи и ежедневно рассматривают около 3 тысяч обращений от предпринимателей по проблемным ситуациям. В ближайшее время деньги за отмененные штрафы отразятся на балансе ПВЗ.
По данным телеграм-канала Baza, теперь владелец ПВЗ, которого Wildberries заподозрил в подмене товара, может в течение семи дней подать апелляцию и предоставить доказательства, что он не менял вещь. Это должно быть видео, где посылку принимают и выдают покупателю.